Kundenbeziehungen sind nicht durch die Reklamationen gefährdet, denn sonst würde ein unzufriedener Kunde gar nicht mehr mit uns reden wollen. Wie kommt es also, dass sich „König Kunde“ gelegentlich als „Bittsteller“ erlebt? Entscheidend ist die Reaktion der Service-Mitarbeiter. Jedes Unternehmen setzt bei der Reklamationsbearbeitung auf loyale Mitarbeiter, die zum Unternehmen stehen. Gerade diese Loyalität führt jedoch allzu leicht zu erheblichem Streitpotenzial.
Wer beim Reklamationsmanagement spart, muss bei der Kundengewinnung das Zehnfache ausgeben.
Ziel des Workshops ist es, neue Ansätze zu vermitteln und das Reklamationsmanagement als wesentlichen Bestandteil der „ständigen Verbesserung“ zu etablieren. Entwickeln Sie mit wenig Aufwand Ihr Beschwerdemanagement gezielt weiter und fördern Sie schon mit wenigen Maßnahmen die Kundenbindung durch mehr Kundenzufriedenheit.
Inhalt:
‣ Die Reklamationskette durchbrechen
‣ „Ja-Haltung“ im Reklamationsgespräch erzeugen
‣ Dynamik der Kommunikation steuern – nicht Gespräche „bewältigen“
‣ Das treffende Wort finden
‣ Schriftliche Antworten, die ankommen
‣ Checklisten, Reklamationsmanagement aufbauen
